Costul invizibil al ospitalității

Există lucruri pe care le măsurăm foarte bine. Și altele pe care aproape că nu le observăm.

Există o dimensiune a ospitalității care rareori își găsește locul în ședințele de management. Nu apare în tablourile de bord, nu este urmărită în rapoartele operaționale și nu influențează direct indicatorii financiari. Cu toate acestea, însoțește fiecare oaspete din momentul sosirii până la plecare și contribuie, discret, la felul în care este perceput întregul sejur.

Este unul dintre puținele aspecte care nu poate fi atribuit unui singur departament. Nu aparține recepției, restaurantului, spa-ului sau echipei de housekeeping. Apare în punctele de legătură dintre ele și, tocmai din acest motiv, este ușor de trecut cu vederea.

Conceptul de friction începe să fie prezent și în conversațiile din industria hotelieră. În cele mai multe cazuri, este asociat cu procesele: un check-in mai rapid, sisteme de plată mai simple, rezervări mai intuitive sau tehnologii care reduc timpul de așteptare. Sunt direcții importante și necesare.

Mai puțin discutată este însă fricțiunea pe care o poate genera întregul parcurs al unui oaspete, chiar și atunci când fiecare proces funcționează exact așa cum a fost proiectat.

Privite separat, aceste procese pot fi impecabile. Împreună, ele pot solicita permanent atenția oaspetelui. Iar atenția este una dintre puținele resurse pe care niciun hotel nu o poate recupera odată consumată.

În România, conversația despre ospitalitate gravitează încă, de cele mai multe ori, în jurul unor elemente ușor de identificat și de comunicat: internet de mare viteză, parcare gratuită, stații de încărcare pentru vehicule electrice, check-in digital, noi facilități sau investiții în infrastructură. Toate au rolul lor și toate răspund unor așteptări legitime.

Întrebarea este dacă acestea mai reprezintă, astăzi, un diferențiator.

Pentru majoritatea oaspeților, ele au devenit standardul. Sunt lucruri pe care le presupun înainte de a face o rezervare, nu motive pentru care aleg o proprietate în detrimentul alteia.

În același timp, există aspecte care influențează fiecare sejur și despre care vorbim mult mai puțin.

Cât timp petrece un oaspete încercând să înțeleagă ce urmează?

Câte informații trebuie să proceseze înainte de a se instala cu adevărat?

Câte decizii ia într-o singură zi, fără ca noi să realizăm că i le-am transferat?

Și, poate cea mai importantă întrebare:

În ce moment începe, cu adevărat, odihna?

Dacă răspunsul vine abia după ce oaspetele a înțeles cum funcționează hotelul, unde găsește fiecare serviciu, ce trebuie rezervat și ce urmează în continuare, atunci merită să ne întrebăm cât de firesc este, de fapt, parcursul pe care l-am construit.

Poate că următoarea etapă în evoluția ospitalității nu va fi definită doar de investiții, tehnologii sau servicii noi. Poate că diferența o vor face proprietățile care vor începe să privească și costurile invizibile ale unui sejur. Nu costurile financiare și nici cele operaționale, ci costul pe care îl plătește oaspetele în atenție, concentrare și energie înainte ca relaxarea să poată începe cu adevărat.

Pentru că, atunci când toate aceste costuri se acumulează, ele nu apar într-un raport de management. Apar în felul în care un oaspete descrie un sejur.

Sau, uneori, în alegerea de a nu reveni.